La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pidió a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen, debido a la falla en los sistemas informáticos que afecta a diversos servicios a escala mundial.
A través de un comunicado, la Profeco explicó que el artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirse. Por ello, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.
Las aerolíneas deberán de informar a sus clientes a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada, dio a conocer la Profeco.
De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberán informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.
¿Y LAS INDEMNIZACIONES?
La Profeco, indicó que en caso de demoras, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
Asimismo, en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la compañía disponga para ello.
Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante la Profeco, para lo cual tienen plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de la procuraduría.